矛盾和猫腻交织中的“手机进水”

　　“如果我是美国的苹果用户就好了”，刘冰郁郁地说道。

　　前一段时间，刘冰发现自己尚在保修期内的iPhone开关键不灵敏，于是送去维修。但是维修人员却告诉他，手机进水了不予保修，要修，得自己掏钱。这让刘冰不解，自己很小心，手机根本没有进水，而维修人员告诉他，因为听筒和充电口处的进水试纸变色了，所以判定机器进水。刘冰很无奈，只得掏钱修机。

　　在4月中旬，网上的一则消息让刘冰更加郁闷。苹果在美国向遭遇和他同样状况的用户赔偿5300万美元，平息集体诉讼。

　　实际上，因为判定手机“进水”难以做到透明、直接，进而影响免费保修，国内用户对此一直就有抱怨，不仅是苹果产品，其他产品也是如此。甚至有维修点“浑水摸鱼”，借机谋取暴利。

　　苹果在国内仍靠试纸

　　“iPhone 和大多数 iPod 设备都配备了液触指示器(LCI)，也就是进水试纸。比如iPhone4、iPhone4S配有两个外部LCI，分别位于耳机插孔和充电、数据线接口内。正常情况下试纸应该是白色或银色，但接触到水或含水的液体时，就会完全变成红色。”某运营商苹果产品技术支持中心的负责人对《IT时报》记者表示。

　　苹果一直是以试纸是否变色来判定手机是否进水，“应该说这种方法还是有效的，我们这边还没有接到过用户这方面的投诉”，这位人士称。

　　而据美国媒体报道，为苹果提供试纸的3M公司表示，潮湿空气也能使用于iPhone内的试纸变红。而苹果方面也表示，不再单纯以试纸变色作为拒绝保修的理由。

　　记者就此问题向苹果美国公司发去邮件询问，但是未得到回复。而据上述运营商苹果产品技术支持中心人士表示，他们目前仍未接到苹果方面就此调整发来的函文，“如果有变动，肯定会发给我们的。”

　　记者注意到，同iPhone4、iPhone4S不同的是，在iPhone5中，进水试纸放置的位置是在SIM卡槽内。“外面有托盘盖着，密封性还行，一般这个位置的试纸不会因为天气受潮而变色”，这位人士介绍。而这种改进也许是苹果自己也早已意识到，此前的做法带来的不确定性。

　　老大难问题 消费者、维修点屡屡意见相左

　　按照手机三包规定，如果手机进水，保修期内手机也无法享受到免费维修服务。消费者和厂商、维修点屡屡在是否进水上意见相反，进而矛盾堆积。

　　苹果在美国的举措,是手机厂商中首次在手机进水问题上向用户做出明确让步。在国内，针对其他手机产品因为“进水”而无法保修的投诉更多。肖先生两个多月前购买了一款某品牌限量版手机，但是不久后就发现部分屏幕失灵，于是他就去指定维修中心。但是维修人员称，手机进水了，无法保修。这让肖先生不解，自己手机明明没有进水。后来找到熟人，他的手机才被免费维修。

　　郝小姐也是因为手机进水问题屡屡生怨。去年，她的某国产品牌手机突然无法使用，然后送修，维修人员却说因为进水无法保修。今年4月，她再次碰到同样状况，她使用的另一部手机出现故障送修后，也被告知进水。维修人员打开手机，发现主板上出现白色物质，判定这是霉点，但是郝小姐肯定，手机没有进过水。

　　对于这种屡屡发生的矛盾，上海电子产品维修服务行业协会副秘书长唐国钢对记者表示：手机进水、手机受潮会造成机器故障。一般而言，如果手机的确进水了，机器内部会有明显水迹等现象，用户也都会承认。而难点在于，如果是在用户毫无知觉的情况下机器受潮了，双方意见往往难统一。“比如从很热的室外，到空调房间内，这种温差会形成水雾，使机器受潮，内部的进水试纸也可能会变色”。他介绍，对于这种情况，一些大品牌往往会将之纳入保修的范围内，但是需要维修点对问题机器拍照上传给他们来判定。“一些维修店怕担责，自己对用户提供免费维修后，厂商却不同意，所以碰到这类情况，维修点往往是直接拒绝为用户提供保修。”唐国钢表示。

　　创收压力下不法商家“浑水摸鱼”

　　屡屡以手机进水为由拒绝提供保修，一方面是因为维修点不愿担责，另一方面，则是有些黑心维修商为了谋取更高的利益。对于后一种情况，唐国钢表示的确存在。

　　张宁(化名)是一家手机维修商负责人，他们承接了某运营商手机的售后维修业务。张宁从事手机维修十多年，在他看来，手机维修现在的的确确是微利行业。“可以这么说，我现在的收入只是我七年前的一半，现在这个行业内赚钱生存是很大的压力”，张宁说道。不过因为运营商会给他们提供补贴，所以他们在创收方面的压力不是很大，“运营商对我们的要求是，客户满意度一定要高。”而其他一些维修点，维修工程师往往要承担创收压力，“每月完不成指标，就要被扣薪水。”

　　在这种压力下，一些维修点想到在“手机进水”上做起文章。如果用户手机是在保修期内，维修点为之提供免费维修服务，“一般而言，维修点能从厂商那里获得每台40元的费用。”但是如果因为手机进水变成非保，维修点至少可以获得一倍以上的收益。唐国钢表示，现在很多手机厂商为了控制成本，减少了直接授权的维修点，而是吸纳越来越多的加盟店，而对加盟店的监管难以严格，其中存在不少问题。