IT的消费化完全改变了对整个业务的服务交付期望，灵活的首席信息官们知道帮助公司维持竞争力的唯一方法是将橄榄枝延伸到各个业务范围并确保IT满足公司用户和客户的需求。

　　在技术服务行业协会(TSIA)的2017年支持服务状况报告(State of Support Services report，pdf格式)中，TSIA的执行董事Thomas Lah表示，技术行业正处于大规模产业转型的第一阶段，这将在未来三到五年内发生。

　　他写道：“在这种转型的最后阶段，技术商业模式和组织结构将会有明显的不同。”

　　该报告指出，支持机构将会引导公司的客户体验战略，但这项工作必须让跨职能的关键利益相关者参与进来，并应由营销部门领导。

　　IT引领数字化转型的例子

　　首席信息官们不再是使公司的员工尽忠职守的技术解决方案的独裁者。

　　五年前，Derek Kruse把他担任IBM的部门首席信息官的经验带到了他在道格拉斯县(Douglas County)和内布拉斯加州奥马哈市(City of Omaha)主导的共享IT服务部门的角色。

　　Kruse强调说，组织的文化和服务提供方式是有效管理变革领导力的“秘密武器”。

　　“IT不能再与‘你很幸运地享有这些服务’而是与‘我们怎么能在你所在的地方遇见你，甚至有所帮助?’的心态与业务互动。”

　　例如，道格拉斯县的地理信息系统部门希望将其网站从传统的需要不断打补丁并且一再遭到DDoS(分布式拒绝服务)攻击的内部部署服务器迁移到Amazon Web Services (AWS)的云端。更好的性能和价格的承诺促使道格拉斯奥马哈技术委员会(Douglas Omaha Technology Commission，DOTComm)迅速将其多达140个网站迁移到云端，Kruse表示这彻底变革了业务。

　　去年十月，他们也与Salesforce一起使用CRM来管理IT服务票据(service ticket)。在IT员工开始使用Google Docs并提供茶话会(Lunch and Learn)式的培训课程后，Google Docs的采用很快就赶上来了。

　　在多伦多的Dicom运输集团，首席信息官Kirk Serjeantson在IT部门里创造了一种文化，这种文化为公司创造了四项新的专利。

　　一个创新是用于签署包裹的移动应用。

　　Serjeantson指出，在使用送货司机的移动设备签收包裹时，还有一个不言而喻的，恐菌般的焦虑。让客户在他们的智能手机或智能手表中的客户端应用中签收包裹的建议实际上来自运营和物流部的人员。

　　IT不仅改善了客户体验，而且这种开发也提高了司机的生产力，因为他们不再需要卸下包裹，然后拔出设备和手写笔等到客户可以签字为止。

　　Serjeantson说：“交通运输的战役将在技术领域中有得有失，但我认为这在任何行业都是非常正常的。首席信息官们必须做出改变。”