■朱强

　　【核心观点】

　　●职场沟通十个技巧：学会倾听、善于表达、真心赞美、杜绝抱怨、互相尊重、及时沟通、巧妙反馈、管理情绪、计划先行、感恩惜福。

　　●开场白时要告诉对方你将说些什么，然后在讲话的主要部分中具体告诉对方，最后总结，告诉对方你刚才说了些什么。

　　●层层递进的封闭性问句比较容易解决问题，也就是通过巧妙设问来获得充分完整的信息。

　　●“三明治”批评法：先肯定对方，再提出批评意见，最后对对方稍加安慰。

　　什么是沟通?比如两个人见面，互相打招呼，“吃过了吗?”“吃过了!”这是寒暄，不是沟通。沟通不仅是与人交流，更重要的是为了解决问题。良性沟通是走向成功的必要条件，人际沟通应注意什么?有哪些技巧?不仅职场人应该学会职场沟通的方式，日常生活中多掌握一些人际沟通的技巧，也有助于建立更好的人际关系。现代人的沟通存在多种障碍，比如心理结构、习惯差异造成的文化障碍，外语、方言造成的语言障碍，上下级关系造成的组织障碍，性格、情感、疾病造成的心理障碍，以及时间、环境、利益等造成的其他障碍。大部分沟通障碍是可以通过自身努力进行克服的。在此我以职场沟通为例，主要介绍十个方面的技巧，分别是：学会倾听、善于表达、真心赞美、杜绝抱怨、互相尊重、及时沟通、巧妙反馈、管理情绪、计划先行、感恩惜福。

　　【人物简介】

　　朱强，博士。现任南京师范大学新闻与传播学院副教授，传播学硕士研究生导师。毕业于南京大学，获得哲学硕士学位和法学博士学位。近几年出版和发表了一批有影响的研究成果。合作出版学术著作(含译著、工具书)16部;发表论文40余篇。2000年来，承担和参与多项国家级、部委级课题：主持了江苏省哲学社会科学“十五”规划课题“中国流动人口适应性研究”;主持“企业品牌与可持续发展”、“大学生职业素养培养模式”等研究工作;参加其他课题10余项。主要学术兼职：中国广告协会学术委员会委员;江苏省青年研究会理事等。

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　　“倾听”讲究艺术，首先要有发自内心的真诚态度;问话时要注意语气委婉，不妨把“你”字句换成“我”字句

　　沟通技能最基本的三个方面是听、说、问。首先要“学会倾听”。这里的“听”，不是一个简单动作，而是为了沟通的目的，听懂对方的意思，传递自己的回应。“听”要注意以下几点：看着对方;能提出问题;不要突然打断;不要突然转换主题;要有感情;要有回应或反馈。有的人在“听”的过程中有不良习惯，应提醒自己采取相应对策，比如容易分心走神的，就尽量保持全神贯注;容易心不在焉的，就勤做笔记;经常毫无准备的，要事先充分准备;容易对人抱持偏见的，要尽量洗耳恭听;容易妄下结论的，要学会全面发现价值;容易面面俱到、导致主次不分的，要注重分析。“倾听”讲究艺术，首先要有发自内心的真诚态度，所谓“诚于中”;而“形于外”，互相沟通的人是通过对方的肢体语言来感受认同的，包括和善的面部表情、专注的眼神;包括姿势，比如上身前倾的坐姿是一种表示兴趣的姿势;此外，还要在对方的叙述过程中不时给予鼓励，比如点头，以“是”、“嗯”等以示在听和认同。

　　还要“善于表达”。这里的“表达”包括了“说”和“问”。“表达”首先要有清晰的沟通目的，就是知道自己想说什么，想问什么，想达成什么效果;其次，要能最终达成共识，使对方理解并接受你的意思。有效表达需要个人素养，包括气质、逻辑能力、情感、幽默等等。“说”重要的事情，并且把它说好，正式结构有三，开场白、主体和结论。开场白时要告诉对方你将说些什么，然后在讲话的主要部分中具体告诉对方，最后总结，告诉对方你刚才说了些什么。“问”更需要技巧。举个例子，比如一对情侣去新街口吃饭，男问女：“想吃什么?”有的女孩子会这么说：“随便!”这是个令人头疼的回答，因为接下来经常是这样的：男问：“吃西餐吗?”女回答：“可选择的种类太少。”男再问：“那就吃中餐?”女回答：“太油腻……”其实如果这个男的对女朋友的口味有一定了解，比如知道她能吃清淡的也能吃辛辣的，可以这样问：“今天是去吃杭帮菜还是吃湖广菜?”女的可能会选其中一样，然后男再问：“好，吃杭帮菜，那么是去A餐馆还是B餐馆?”如果这个女的不想吃杭帮菜，也不想吃湖广菜，那她很可能是想吃西餐。总之这种层层递进的选择问法比较容易解决问题，也就是通过巧妙设问来获得充分完整的信息。比如“您希望我做哪些工作?”是开放性问题，“您是要我给您打开水吗?”就是封闭性问题;再比如“您要喝什么?”和“您是要喝茶?还是咖啡?”;“您最急着要的是什么?”和“您最想要的是视频汇报片，对吗?”……合理使用封闭性问题能减少对方的选择压力。还有一种试探性问题，比如“您刚才说的，是这个意思吗?”“我可以这样理解您刚才说的话吗?”此外，问话时要注意语气，南京话里像“你啊懂啊?”“你懂哎?”听起来很生硬，其实包括“你明白吧?”“你知道吧?”这样的问法都不是很适宜，不妨把这些“你”字句换成“我”字句，比如“我说清楚了吗?”、“我要重复一遍吗?”就显得委婉多了。在表达过程中，为了叙述清楚，我们还可以使用比较和比喻、重复叙述、统计数字和图表、甚至使用包括录音录像等道具，关键是围绕主题、突出重点。“倾听”和“表达”是沟通技能最基本的方面。

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　　赞美要找准赞美点，背后赞美更有效果;批评要两头“裹蜜”，这样的批评比较容易让人接受

　　赞美是让我们受人欢迎的最佳方式。但赞美的话该怎么说才能让人高兴?对着一个美女说：“你真是美女!太美了!”人家身为美女，肯定被赞美过很多次了，听了你这话就不会有太大感觉;有的人赞美别人，非常夸张，也未必会让对方感到高兴;还有的人，赞美别人很突兀，有时就会让人怀疑是不是别有用心。赞美是否有效，与你赞美的对象有很大关系，虽然大家都爱听赞美，但有人喜欢含蓄的，有人喜欢直白的，不过总的来说，还是有些适用性比较广的方法：首先，保持微笑，如果你面无表情或者拉着一张脸，赞美的话很容易听起来像是讽刺;第二，找赞美点，拿刚才的例子来说，既然赞美人家是美女，就说清楚是哪里美;第三，请教也是赞美，是对人内在的赞美;第四，间接赞美，“你的书法很棒”，不如“某某昨天聊天的时候说，你的书法很棒”，背后说人好话，传到对方耳朵里是很有赞美效果的，包括传达这一赞美的人都显得更可亲;第五，赞美对方不能太过，不要太修饰。

　　“杜绝抱怨”。抱怨对于解决问题是没有用的，有意见可以批评，但不要做抱怨这种无用功。那么要怎么批评呢?有一种“三明治”法：先肯定对方，再提出批评意见，最后对对方稍加安慰。两头“裹蜜”，把批评夹在中间，这样的批评比较容易让人接受。批评不是为了惩罚对方，不是为了让对方感到难受，而是为了更好地解决问题，有了这个前提，我们应该想办法让批评变得更易于接受。除了“三明治”法，语气上的转折也是一种技巧，比如“你说的很有道理，但是……”他是指，你说的没道理，这个大多数人都能听出来;若把“但是”换成“也”，这么说：“你说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再议一议，如何?”其实意思是一样的，但显然更委婉，沟通的效果也就大相径庭。

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　　要学会换位思考，我们对他人的做法构建了我们自己的生活，所以应抱有一颗感恩惜福的心

　　在有效沟通中，尊重是第一前提。协调人际关系的五大原则：尊重、信任、宽容、真诚、自制。尊重，是要学会换位思考。天下的事站在不同角度就会有不同的看法，过于执着于自己的角度和看法，排斥他人的意见，是不尊重他人的角度，也就是不尊重他人。很多人都见过一种图片，正着看是一种形象，倒过来看又是另一种形象，很多事物都有这种两面性。看法取决于你的角度，而角度是可变的，在与他人意见相左的时候，要记住这一点。

　　此外，“及时沟通”、“巧妙反馈”、“管理情绪”、“计划先行”、“感恩惜福”也都是与人沟通的必修课，掌握不好，就有可能沟通失败。有些人做事喜欢拖延，与人沟通也能拖则拖，这是很不好的习惯。就日常事务进行沟通尤其要讲究及时，因为日常事务随时可能出现新情况，很多事情如果你没来得及说，情况有变，可能会造成损失。所谓及时沟通，有三个方面，一是随时沟通，见了就说;二是尽快沟通，越快越好;三是随处沟通，不要说“这里气氛不好，我们找个咖啡厅再谈”什么的，工作事务就在办公室里说，没什么不方便的，过于看重“气氛”，就给拖延症找到了藉口。当然，我这里说的是日常事务的沟通，不包括一些涉及私人情感的特殊情况。

　　一个人的真实意图，不仅通过语言文字表达，也通过肢体语言表达，经常还有弦外之音，而我们的“反馈”，同样不单单表现在语言文字上，我们也同样运用肢体语言和弦外之音，此外还可以运用多种媒介，比如邮件、短信等，要根据情况选择最合适的反馈方式。职场沟通是为了建立良好人际关系、更好地完成工作，所以需要积极的情绪，也就是激励。打个比方，两个猎人出去打了一天猎，分别带了两只兔子回家，甲猎人的老婆很生气，把他骂了一顿，说他太没用;乙猎人的老婆却很高兴，说没想到这样的天气还能打到兔子。那么第二天两个猎人的表现如何呢?可见得在与人沟通时，情绪的管理非常重要。同样，对职场人来说，应该有自己的时间表、计划表和项目表，这些“表”在与人沟通中同样很重要。

　　人是共生共荣的，与人交往就是“照镜子”，我们对他人的做法构建了我们自己的生活，所以应抱有一颗感恩惜福的心。有个故事，说有个人游历天堂和地狱，地狱是什么样的呢?一群人坐在筵席上，每个人手里拿着一米长的筷子，怎么都没法把菜送进嘴里;天堂是什么样的呢?也是一群人，坐在相同的筵席上，手里也拿着一米长的筷子，但他们彼此把美食送到别人的嘴里，这样每个人都吃得到。这是个虚构的故事，但其中蕴含的哲理是真实的，能否与人合作、与人为善决定了我们身处天堂还是地狱。

　　最后总结职场沟通的10招“必杀技”：学会倾听，充分掌握资讯;善于表达，完满呈现自我;真心赞美，赢得他人认同;杜绝抱怨，净化心灵空间;相互尊重，体现良好修养;及时沟通，保证拥有先机;巧妙反馈，提升沟通效果;管理情绪，展现健康自我;计划先行，始终掌握先机;感恩惜福，体会拥有之乐。

　　来源：南京日报