面对商旅行业“零佣金”时代的到来，以掌握酒店、机票、景区资源胜出的携程、去哪儿为主的，这些依赖佣金+在线广告盈利的传统OTA服务商深受冲击。而以金色世纪(“北京金色世纪商旅网络科技股份有限公司”简称)这样以售卡付费会员制+贵宾厅为服务模式，以深挖用户服务为核心的服务商影响则要小很多，同时还有富余精力去探索“互联网+”时代下的新机遇。

　　在当下这个科技先导的时代，新机遇往往与企业的IT化程度关系密切，比如传统线下服务与线上能否有效结合，以拉动用户的转换率。

　　作为金色世纪副总裁兼总架构师，钟科对企业自身的IT化投入感到欣喜，“近几年不管是酒店、机票，还是开展的贵宾厅服务，往线上转之后，用户的转换率都非常高。”

　　“现在整个互联网做商旅的企业中，由于我们的模式特殊性(付费用户制)，或者说用户的质量偏高端，部分用户还是习惯电话而非线上模式。但近几年用户也在往线上走，我们也在加以引导。特别在近两年，我们将原来纯线下的贵宾厅服务完全搬到线上来，实现了全线上预定，前台线上的验证和预定跟踪，包括财务、物品，还有后期的用户习惯分析，都已经做到线上来了。”钟科表示。

　　在传统业务模式暂不能脱离人工干预的情况下，如何实现线上线下的有效转化，IT在其中将起到关键性作用。

　　传统模式IT化探索

　　如钟科所言，尽管“服务的过程，绝对不全是IT都能够解决的。”但在传统产品和业务模式的IT化探索方面，他所在的团队却从未终止过。

　　“贵宾厅”是金色世纪最大的特色服务之一。早年的贵宾厅，服务内容如其名，方式也比较简单，用户凭一张卡就可以进厅，出厅行为也没做特别的记录。三年前，也是移动端应用爆发萌芽隐现的时候，围绕贵宾厅服务出现了一些新的变化，“最早我们只是想建一个贵宾厅的线上展示环境，包括预定的过程。”结果出乎意料，“后来当这个系统产品做完之后，很多公司对我们这套系统很感兴趣，特别是有些做机票的，还有一些同行，他们虽然有机票、酒店预定，但是却没有贵宾厅服务和机场地面服务，这些服务对很多客人而言也是很重要的。”

　　于是IT团队果断地将贵宾厅打包成一个线上产品，向合作伙伴提供一个开放性接口，使他们能够跟金色世纪完成在线预定的对接。“除了预定，我们又做了一套进厅验证系统，使员工能够通过手机识别出进厅人员，并对他们进行一些相应的安排和服务。另外，我们也对厅里接待的人数做了一些评估报表，基本上把整个贵宾厅，从日常使用的服务，包括进厅人员的管理，都完全实现了线上化操作。现在接入线上贵宾厅产品的企业非常多，包括去哪儿、银联、阿里、途家、JCB、春秋都跟我们有长期的合作。”钟科表示。

　　从建设IT开始，所有IT体系的建设与开发、维护都完全有赖于金色世纪IT团队自行开发设计搭建，并未借助任何第三方服务。而决策层对IT建设的“豪迈”给予了钟科团队持续成长的土壤，使之围绕IT的探索不断。

　　目前，金色世纪的产品按来源特征分两类：一类是自有产品供应给用户，如贵宾厅，“我们拥有自主定价权，也有自己开放、关闭的一些策略”;另一类是部分需要第三方供应商提供接入，如酒店和一些航空公司的产品。对于合作产品，想要将这些业务搬到线上给钟科团队带来了一定的难度，这些难度本身不在技术细节，而在后期的用户体验上。

　　“我们后端有大量的供应商，要把这些供应商的信息全都整合起来，并把性价比最高的产品推送给客户。当用户检索时，我们还需要实时将准确的价格反馈给用户。”钟科坦言，“用户一方面需要得到比较后的低价、优质产品信息，另一方面又缺乏耐性。我们真正的技术矛盾点就在这儿。”

　　他认为，如果只想将这个访问渠道打通很简单，但要保证用户既能够快速浏览，后端又有大量产品都能够接入。要解决这样的矛盾，一方面需要做一些预处理，另一方面也需要在业务线上做一些特殊的规则，比如有些结果只是展示给用户很快，只有当用户真正需要购买时，再去做一些比价和数据的校验。“这些需要我们的技术人员个个都是业务行家!”

　　但是，随着金色世纪资本化进程加速，未来业务膨胀势必将激发更多类似的问题。“未来我们的难点可能就在这，我们的供应链会越来越多，哪怕这个用户前端只是形成一个订单，我们后端也要检索一下这条供应链。”钟科表示。

　　而业务和用户数的激增势必对IT整体的性能形成较大的挑战。“现阶段因为我们这种架构还可以支撑。但为了保证这个架构足够扩展下去，我们也在不断完善我们的系统框架。”最近他们就在做一些部署，当然也脱离不了以前的缓存、数据分散、存储等惯用方法。但当压力来临时，怎样让扩展变得更容易，钟科认为，“现在技术已经不是难题，就是怎么能让这个变得更容易简单一些，容错率更高些，为此摸索一些更好的解决方案。”

　　可喜的是，明确了方向，剩下的就是按照既定方向去努力。这几年，经过对产品架构的一些优化，性能的优化和调优，系统架构还能如钟科设想的支撑起公司业务的快速发展。“

　　商旅大数据的思考与探索

　　在思考传统商旅服务IT化过程中，与其他企业IT管理者一样，钟科同样需要考虑如何应对大数据时代的到来。

　　在他看来，大数据按通俗化应分为两块：第一类是把大多数的用户行为推荐给另一个用户;第二类是针对一个用户历史的行为习惯的分析。尽管后者或许不能称之为大数据。

　　“由于商旅产品的单一化和属性单一化，我们做的更多的是第二类的用户特征分析。也是因为我们有贵宾厅，我们有线下服务人员，和用户接触的时间较多，这也为我们收集用户数据带来了很多便利。”钟科指出。

　　最近整个团队也在做一系列基于用户性格的分析工作，“我们会根据用户来电时间，比如预定一个酒店花多少时间，选机票会不断重复多少次。另外还有导入语音的分析和线下数据上传后的分析。以此得出这个用户的性格特征，进而引导员工更好的为会员服务。”

　　通过这些实践摸索，企业可以更多地帮助其业务人员对自己产品做一些优化，也间接能促进产品的销售，并在售后和会服方面开展一些工作。

　　钟科认为，对于传统大数据的挖掘，其实在商旅行业并不新鲜。而他们所探索的偏重于用户自身的一些消费和行为习惯、性格特点等方面的分析挖掘可能比传统的像京东、淘宝那种商品形式的挖掘带来的转换效果更加明显。

　　在商旅行业，用户附加属性和商品都过于单一，比如就是机票、酒店，加个门票，买买保险诸如此类的产品服务。所以，如何针对这种行业特点进行有效的大数据挖掘，为用户提供更多有价值的产品，目前业内都在不断创新，“只能说从我们所做的来看，对用户个体所做的单个分析可能会比大频率的分析更具有意义。”