体验经济时代，用户关注点从看产品转向看服务。企业发展也进入“以客户体验为中心”的时代，作为企业和用户之间的沟通桥梁，无论是售前的产品、服务咨询，还是售后维护，都离不开对客户服务、客户体验、客户关系的管理。

　　随着互联网的发展，人们消费方式和观念也在发生着改变，线上线下咨询需求上升，这与有限人工客服供给之间就出现了矛盾，智能客服应运而生。且云计算、人工智能、大数据等技术的不断发展和深入应用，让智能客服在成本、效率、顾客满意度等多个维度解决了传统客户服务的痛点。智能客服甚至能够归集、统计、分析数据信息，挖掘新的市场及用户商机，提高企业精细化管理水平，帮助企业客服部门从成本中心向价值中心转型，进而打造企业用户数据资产，围绕用户信息链接行业生态。

　　相关数据表明，智能客服越来越受到企业的重视。在全球数字经济的浪潮以及疫情的影响下，数字化转型已经成为企业成长的必选项。根据国外客户分析专业机构GrandView Research统计，2021年全球企业在数字化采买方面花费430亿美金，预计2028年将增长到800亿美金。其中，客户服务和客户体验成为最大投入方向，占比45%。

　　未来一段时间，随着技术、人才、资金等要素集聚，掌握坚实技术研发能力、稳定研发人才团队、提供更高质量产品与服务的供应商将逐渐成为高端品牌，赢得头部客户的信赖。在这其中，沃丰科技逐渐崭露头角，并展现出强劲的竞争力。近日，沃丰科技在接受飞象网记者采访时表示：“公司已全面占领16大行业的头部客户，将打造企业客户服务领域的高端品牌。”

　　三大优势支撑行业最全产品矩阵

　　清晰目标定位背后，是沃丰科技过硬的三大支撑优势：全方位的技术优势、全维度的产品优势和全流程服务优势。

　　自成立以来，沃丰科技就专注深耕企业客户服务、CRM、客户体验细分领域，如今已经有数百人规模的人工智能技术研发团队，建立了“北京+武汉”双研发中心，并将Udesk打造成为智能客服领域头部品牌，直至如今，形成了覆盖企业客户服务、CRM和客户体验等全场景的产品线，全面推出AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案，成为细分领域的领航者。

　　在核心技术领域，沃丰科技持续投入，主攻语音语义融合技术，自研领先的AI基础设施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR）、语音通讯平台（CC-PaaS），打造了文本机器人、留资机器人、外呼机器人、呼入机器人、虚拟数字人、智能质检、智能会话分析、企业微信会话分析、智能坐席助手、智能拓客、企业搜索、智能KCS知识库、知识图谱等多款智能化应用产品，为企业提供营销、管理、服务全场景AI解决方案，全面助力企业实现智能化转型。

　　经测算：智能客服将使人力成本节约85%、客服效率提升100%，而且机器人客服可以7x24小时待命，让客户随时享受智能服务。中国信通院发布的《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》数据显示：未来，智能客服市场规模将达到500亿～800亿元。其中，客服机器人行业市场规模呈现持续上升态势，由2014年的4.3亿元增长至2018年的9.3亿元，复合年增长率达到21.3%；初步预计到2023年，客服机器人市场规模将达到29.2亿元。

　　值得一提的是，上述报告预计2025年95%的客服互动将由AI技术主导完成。届时，机器人的语义表述和沟通表达能力可达到以假乱真的地步，让客户无法分辨“真假客服”。

　　这一切，都得益于底层AI技术如NLP、深度学习、语音识别的发展和突破。在传统的语音交互场景下，ASR和NLU模块相互独立，会出现传递过程中信息损失、与机器交流无语境和无上下文等问题，导致机器意图识别障碍。沃丰科技GaussMind自研AI基础设施“原心引擎”，通过ASR将提取到的声学特征和中间结果传递给NLU模块，NLU结合自身语言模型，结合上下文预测用户语义，并将结果反馈给ASR模块，从而将语音和语义闭环融合在一起，在限定场景下，大大提高语音识别准确率，打造能听懂用户心声的机器人。

　　沃丰科技还拥有全维度的产品优势，已经形成五大产品矩阵：全渠道智能客服系统Udesk、智能化产品线GaussMind、基于企业微信的微丰SCRM、销售服务一体化平台ServiceGo、智能客户体验管理平台CusBridge，这五个产品将智能系统全维度应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务、客户体验等客户领域的全场景，以行业最全的产品矩阵助力企业智能化、数字化转型发展。

　　此外，沃丰科技为企业提供全流程服务。专属项目服务团队全程跟踪客户的项目需求及技术支持，一对一VIP售后7x24小时服务，一对一VIP客户跟踪与关怀，定期上门巡检、新功能使用培训。

　　让大中型企业客服 从成本中心向价值中心转变

　　沃丰科技认为，大中型企业是发展数字经济和推动数字化转型的重要力量，凭借市场占有率优势和行业带动作用，这些企业自身的数字化转型更是直接推动了整个产业的数字化。

　　随着越来越多大中型企业的客户服务由传统客服向智能客服转型升级，企业的客户服务中心/部门有望从成本中心转变为价值中心，通过智能客服平台高效打通企业与行业生态的链路，围绕客户信息打造企业级数据资产，充分释放数据价值。

　　沃丰科技表示：“将以政策为引导、用AI技术推动创新，用数字技术推动企业实现从技术变革到管理变革的跨越，打造数字经济的战斗力，深入推进大中型企业、传统制造行业数字化转型升级和数字经济的高质量发展。”

　　事实上，目前与沃丰科技展开合作的大中型企业不在少数，例如沃丰科技助力某大型国有集团打造钢铁工业电商平台，实现常规协议商品采购电商化，所有咨询和售后线上化；助其自建像“滴滴”一样的钢铁物流平台，充分利用社会运输资源，面对运输过程遇到的询价、回单、派单、查询等流程问题，启用智能客服在线服务高效解决；建立内部服务热线“12345”，为十几万内部员工提供高效、高质量咨询服务。

　　人工+智能的统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院“放管服”改革精神，提升服务效能。

　　又如泰康保险集团，它是世界500强企业，全国设有36家分公司，覆盖中国大陆所有省级行政单位，营销队伍超70万人。为了加速集团企业数字化转型、统一人力资源管理工作，泰康保险选择沃丰科技合作。此前，沃丰科技打造的泰康保险智能HR共享服务中心项目正式实施交付，该中心通过持续训练AI机器人，让文本机器人的问题匹配率达到90%以上，90%的问题通过机器人进行智能解答，极少量机器人不能解决的个性化、复杂问题，转由人工解答跟进，充分缓解了泰康保险HR人员的工作压力，也让更多人力资源能够真正去做更有价值的事情。据了解，智能HR共享服务中心受到泰康保险高度重视，并被列入泰康保险集团司庆25周年的一号项目。

　　诸如此类的案例还有很多，沃丰科技的产品和服务也赢得数万家客户特别是大中型企业广泛认可。伊利集团就曾反馈，集团非常重视客户服务体验特别是私域流量运营，沃丰科技微丰SCRM基于企业微信，首先串联起多渠道链路，在企业微信开放的基础上接入其他渠道数据，使数据沉淀、互通完成归因分析；其次，组建社群并引流到线下消费，搭建“企微社群+小程序+微信公众号+线下门店”的私域流量运营矩阵，帮助伊利集团持续获客，为门店带来销量增长。

　　目前，沃丰科技已服务50000余家企业及公共组织，60多家世界500强、150多家中国500强，并全面占领了16大行业的头部客户，成为行业名副其实的高端品牌。其中，不乏国家电网、河钢集团、施耐德、西门子、格力、海尔、奥克斯、默沙东、西安杨森等各领域头部企业，沃丰科技在“打造企业客户服务的高端品牌”的路上正稳步前进。

（飞象网）